Se non si vuole ricorrere direttamente al giudice, innestando una controversia lunga, costosa e defatigante, dall’esito incerto, magari per poche decine di euro, banche, poste, assicurazioni & c. hanno dato vita da alcuni anni ad alcune procedure di conciliazione con la clientela, facili da attivare e gestire, ma che è sempre meglio conoscere nel dettaglio per tutelare i nostri diritti.
Per prima cosa occorre presentare un reclamo scritto (raccomandata con ricevuta di ritorno o email certificata) direttamente alla banca, alle poste o alla compagnia di assicurazione, raccontando i fatti, lamentando in pratica un comportamento, un’omissione o, in generale, l’operato anomalo della banca (o dell’intermediario) e chiedendo un intervento risolutore. Presentato il reclamo, la banca (o l’intermediario in genere) deve rispondere, sempre per iscritto, entro 30 giorni. Per avere un’idea di come preparare il reclamo e a chi indirizzarlo, se non si vuole ricorrere al fai da te o ad un avvocato, di solito i siti web delle banche, delle poste o delle assicurazioni hanno un’apposita sezione reclami, ricorsi o conciliazione, dove trovare un po’ di aiuto.
E se la banca (o l’intermediario) non risponde entro 30 giorni? Il cliente ha una serie di possibilità. Può ricorrere all’arbitro bancario-finanziario (Abf), che decide sulle liti tra clienti e banche a costi davvero minimi (20 euro). Le sue decisioni non sono vincolanti, ma le banche le rispettano perché l’inadempienza è resa pubblica ed alle banche non fa certo piacere una pubblicità negativa. Sappiatelo sempre.
In alternativa all’Abf c’è il ricorso alla camera di conciliazione Consob, che riguarda però solo i reclami sui servizi di investimento.
Se, invece, è la compagnia assicurativa a non avere risposto entro 45 giorni dal reclamo scritto o ha fornito risposte ritenute non soddisfacenti, si può inviare un reclamo all’Ivass (già Isvap), l’istituto di vigilanza sulle assicurazioni.
Per i problemi relativi ai fondi pensione, se l’intermediario finanziario che gestisce il fondo non risponde entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo o la risposta fornita non è ritenuta soddisfacente, ci si può rivolgere alla Covip, che vigila sui fondi pensione.
Se queste strade non portano ad alcuna soluzione, il cliente ha sempre un’ultima chance: ricorrere al giudice. In questo caso le sue sentenze dovranno essere rispettate da banche & c., ma – come sappiamo - i tempi per ottenerle sono piuttosto lunghi ed i costi maggiori.
Comunque, al di là delle procedure per tutelare i nostri diritti, lamentele e lagnanze della clientela sono utili a banche, assicurazioni, poste e intermediari finanziari in genere, per individuare criticità nelle procedure o in normative non rispettate e, quindi, per paradosso, diventano utili anche per la banca o per l’intermediario, perché permettono di “correggere gli errori”. Al di là, ovviamente, dei clienti che, pur essendo in torto, “ci provano”. Così il reclamo serve, anche alle banche.
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